Hoy en día se habla sobre la Externalización en nuestras empresas muy frecuentemente, a veces podríamos llegar a pensar que es una moda de los directores de empresa. Los argumentos van desde los promotores hasta los detractores de este tipo de acciones.

Algunos estudios realizados arrojan que el 90% de los directivos considera que la agilidad empresarial es vital para el éxito de un negocio (Fuente The Economist). Más de una cuarta parte de ellos se encuentran en desventaja competitiva por falta de agilidad para adaptarse a los cambios del mercado. Las empresas necesitan liberar y utilizar sus recursos en los procesos esenciales que necesitan adaptación y respuesta inmediata a los cambios del entorno actual.

El error que se ha cometido y que aún muchos siguen cometiendo es el encontrar respuesta rápida a las dificultades económicas reduciendo existencias y ejecutando reducciones de plantilla.  Sin embargo esta reacción puede contribuir a no tener capacidad de respuesta frente a la recuperación o aperturas de oportunidades en el mercado futuro.

La externalización ofrece a las empresas la  agilidad y flexibilidad que demandan los directivos sin destruir el talento interno por la necesidad de reducir costes operativos.

Si una empresa todavía no está externalizando algunos de sus procesos empresariales, debe preguntarse: ¿ por qué no se ha externalizado?, ¿ayudaría a la rentabilidad de mi empresa externalizar algunos de los procesos no principales? ,¿qué beneficios ofrece?. ¿cuándo y como debemos hacerlo?, ¿qué procesos en nuestra empresa están sujetos a externalizarse? ¿cuáles son los pasos correctos para no morir en el intento?, ¿qué podría perder externalizando estos procesos?.

Los argumentos a favor de la externalización en los actuales momentos son sólidos y su éxito se basa en la maximización de tres aspectos claves: recursos, personas y procesos.

Externalización se podría definir como, “la decisión estratégica de contratar y delegar a largo plazo uno o más procesos no críticos para el negocio, a un proveedor con especialización en una o varias áreas del proceso, consiguiendo con ello una mayor eficiencia, efectividad y seguridad, que nos permita orientar nuestros mejores esfuerzos a las necesidades prioritarias del negocio”..

Entre las claves del éxito empresarial , desde la óptica de la estrategia cobra cada vez más importancia la externalizacion de servicios y tareas, ya que permita a la empresa además de  flexibilidad y competitividad, maximizar sus recursos financieros liberándolos para invertirlos en los procesos esenciales, permitiendo la incorporación de proceso estandarizados con mucha mas agilidad, adecuando  el gasto a la venta, y por ultimo y no menos importante, permitiendo que las personas internas a la empresa dediquen su conocimiento y capacidad a generar valor en los procesos esenciales.

Antes de plantearnos externalizar hay que tener dos cosas bien claras: nuestros procesos y nuestros costes.  ¿Como se puede externalizar con éxito un proceso que no tenemos bien medido e identificado?.  Muchas empresas no conocen en profundidad que hacen y cuanto les cuesta y muchos menos que contribución de valor tiene cada proceso o tarea en la satisfacción de los clientes.

Muchas veces nos encontramos con directivos que temen perder el control de sus operaciones cuando externalizan.  Externalizar la operación no significa dejar de dirigir el proceso externalizado.  Es importante que el  propietario del proceso utilice su conocimiento para colaborar en el desarrollo y control de la externalización.

La pérdida de calidad es un argumento muy utilizado por parte de las empresas cuando se habla de externalización, y los SLA’s (acuerdos de nivel de servicio) el argumento utilizado para contrarrestarlo. Me atrevería a decir que ni el argumento es correcto, ni el SLA  es la solución. La calidad en cualquier proceso, se conseguirá construyendo entre empresa y proveedor estándares que permitan asegurar el comportamiento de los mismos, estableciendo indicadores inductores del proceso, y siendo estos evaluados por ambas partes para trabajar en un sistema de mejora continua. Externalizando no se pierde calidad, ni imagen de marca.

Las  claves del éxito de la externalización pasan por:

• Tener los objetivos claros: descripción del servicio, calendario, etc.  Defina bien si su proceso debe ser externalizado in-house o fuera de sus instalaciones.

• Buscar partners y no proveedores, logrando una colaboración que llegue más lejos que la prestación de un servicio.

• Considerar la relación comercial como una relación de negocio y no únicamente como un contrato.

• Contratar una empresa que trabaje con sistema de mejora continua, para asegurar una reducción constante de los costes y un incremento continuo de los estándares de calidad. Como cliente, debe esperar que el proveedor invierta en las habilidades y técnicas necesarias para prestar un servicio de calidad. Pero, su propia empresa también necesita invertir en el desarrollo de la capacidad de gestionar la relación de externalización.

• Acuerde el precio correcto. Aunque nunca es bueno seleccionar un proveedor basándose en el precio, obviamente, el precio del negocio será de importancia vital para su empresa. Considere el contrato global y no parcial.  Relacione siempre calidad, productividad y mejora en el precio final. Definir adecuada y pormenorizadamente los términos del servicio, tener claros los procesos.

• Realizar una gestión y supervisión activa y constante de los procesos externalizados por parte de la empresa que externaliza.

Si aún no has externalizado tus procesos no esenciales pregúntate ¿por qué no?, ¿por qué no ahora?

Fuente: Ricardo Catelli, director de Global Lean